市12345投诉办理工作经验交流材料

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聚焦党建引领，高位组织推动。

积极探索党建引领接诉即办改革新路径，推动党建工作与业务工作融合，切实在倾听人民群众呼声、破解基层治理难题、提升基层治理水平上充分发挥党组织的核心作用和党员的带头作用，成立了以常务副市长为组长的改革工作专班，研究制定党建引领接诉即办改革实施方案，配备6名正式干部职工，在改革各环节紧盯目标任务、紧扣时序进度，确保改革方向不偏、蹄疾步稳。组建接诉即办党支部，明确x市深化党建引领接诉即办改革工作推进计划，全市政府部门相关责任单位党组织书记担任本单位接诉即办工作“第一责任人”职责，以党委领导、政府负责、部门协同、街乡落实、村社响应、专班推动的领导体系和工作体系推动接诉即办改革工作组织有序、行动有力、运行高效。

聚焦接得更畅，拓宽诉求渠道。

扎实推进政务热线整合归并，对全市范围内30条政务热线，采取整体并入、双号并行的方式统筹整合，打造便民高效的政务服务“总客服”。将12345热线、网民留言、市长信箱、市政府门户网站等渠道诉求统一归集到12345接诉即办平台，推动落实受理、审核、派发、办理、反馈、核验、回访、办结“一单到底”，减少诉求流转层级，提升热线服务效率。坚持数智赋能，对12345热线平台进行智能化升级，上线人工智能语音机器人，话务高峰期确保群众来电应接尽接，切实提升话务接听率，在“接诉”源头提高工作效率。率先在全省开展“领导接听日”活动，每周安排市政府相关部门领导坐班接听热线电话，聚焦重点领域和群众关注的热点问题，沉浸式体验接诉即办工作，“零距离”回应群众关切，活动开展以来，“领导接听”办件按期办结率保持100％。为持续提升领导接听专线的积极作用，于今年8月创新开展了第一期“领导接听线上直播活动”，共在线解答群众急难愁盼诉求8件，此次活动得到了群众的积极参与和热烈响应，线上参与人数高达4.6万。积极推行接诉即办二维码“群众有事码上说”，在全市乡镇、街道村民、居民楼下张贴接诉即办二维码，满足群众个性化需求，实现多路径、全天候响应群众诉求。

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